Kvalita IT podpory: šesť ukazovateľov, podľa ktorých ju zmeriate

Za IT podporu platíte každý mesiac. Ale ruku na srdce, podľa čoho viete, či je dobrá? Väčšina firiem to posudzuje pocitovo: „Asi je to v poriadku, lebo sa veľa nesťažujeme.“ Lenže pocit nie je meradlo. Kvalita IT podpory sa dá merať celkom konkrétne, či ju zabezpečuje interné oddelenie alebo externý dodávateľ a či máte dvadsať alebo tisíc používateľov. Nižšie nájdete šesť ukazovateľov, cieľové hodnoty podľa priority a to, čo by mal obsahovať pravidelný report.

1. Reakčný čas

Ako rýchlo sa vám niekto ozve, keď nahlásite problém? Nejde o vyriešenie, ale o prvú reakciu, teda potvrdenie, že sa vašou požiadavkou niekto zaoberá. Dlhé ticho po nahlásení problému je jeden z najjasnejších signálov slabej podpory. Kvalitný dodávateľ má reakčné časy jasne stanovené v zmluve.

2. Čas do vyriešenia

Rýchla reakcia je pekná, no nakoniec sa počíta, kedy problém naozaj zmizne. Sledujte priemerný čas od nahlásenia po vyriešenie, ideálne rozdelený podľa závažnosti. Výpadok, ktorý zastaví celú firmu, musí mať inú prioritu ako drobná nepríjemnosť jedného používateľa.

3. Vyriešené na prvýkrát

Koľko požiadaviek sa vyrieši hneď naprvýkrát, bez opakovaného vracania sa k tomu istému problému? Keď sa tá istá vec rieši dookola, niečo nie je v poriadku. Buď sa odstraňujú len príznaky namiesto príčiny, alebo podpore chýbajú informácie. Vysoká miera vyriešenia naprvýkrát svedčí o tom, že podpora rozumie vášmu prostrediu.

4. Dodržiavanie SLA

SLA je dohoda o úrovni služieb, teda záväzok, ako rýchlo a v akej kvalite bude podpora reagovať. Kľúčová otázka znie: dodržiava sa? Dobrý dodávateľ vám dokáže ukázať, v koľkých percentách prípadov splnil dohodnuté časy. Ak vám SLA nikto nevykazuje, v praxi akoby neexistovalo. Viac o tom, na čo si pri dohode dať pozor, sa dočítate v rámci nášho IT poradenstva.

5. Spokojnosť používateľov

Čísla o časoch sú dôležité, no nezachytia všetko. Ako vnímajú podporu samotní zamestnanci, ktorí ju používajú? Jednoduché hodnotenie po vyriešení požiadavky alebo občasný krátky prieskum povie veľa. Technicky vyriešený problém a spokojný človek nie sú vždy to isté. Prístup a komunikácia rozhodujú rovnako ako rýchlosť.

6. Proaktivita

Najlepšia podpora je tá, ktorú takmer nepotrebujete, lebo problémom predchádza. Rieši váš dodávateľ len to, čo nahlásite, alebo aktívne monitoruje, aktualizuje a upozorňuje na riziká skôr, než vybuchnú? Práve proaktívny monitoring a správa IT odlišuje skutočného partnera od obyčajného hasiča požiarov.

Aké cieľové hodnoty si pre kvalitu IT podpory nastaviť

Ukazovateľ bez cieľa je len číslo. Základom je rozdeliť požiadavky podľa priority, pretože výpadok celej firmy a nový účet pre kolegu nemôžu mať rovnaký termín. V praxi sa používajú štyri úrovne a pri každej sa dohodne reakčný čas aj čas do vyriešenia:

• Kritická: nefunguje celá firma, pobočka alebo kľúčový systém. Reakcia typicky do 15 až 30 minút a práca bez prerušenia až do obnovenia.
• Vysoká: problém zastavil prácu oddelenia alebo kľúčového človeka. Reakcia typicky do jednej až dvoch hodín.
• Bežná: jednotlivec môže pracovať, ale s obmedzením. Reakcia v ten istý pracovný deň.
• Požiadavka: nový účet, inštalácia, zmena oprávnení. Vybavenie v dohodnutom termíne, obvykle do niekoľkých pracovných dní.

Presné hodnoty závisia od toho, ako veľmi je vaša prevádzka na IT závislá a v akom čase pracujete. Firma s nepretržitou výrobou potrebuje pri kritickej priorite iné krytie ako kancelária s pracovnou dobou od ôsmej do štvrtej. Dôležité je, aby definície priorít poznali aj zamestnanci a vedeli, kedy volať a kedy stačí tiket. Na čo sa pri dohode o úrovni služieb zamerať, rozoberá článok SLA zmluvy: na čo si dať pozor pri výbere IT dodávateľa.

Čo má obsahovať mesačný report o IT podpore

Vo väčšej firme sa kvalita podpory nedá posúdiť podľa jednotlivých príhod. Potrebujete pravidelný prehľad, ideálne mesačný, a krátke štvrťročné stretnutie nad trendmi. Užitočný report obsahuje:

• počet požiadaviek podľa kategórie a priority a ich vývoj oproti predchádzajúcim mesiacom
• percento požiadaviek vyriešených v rámci SLA, zvlášť pre každú prioritu
• zoznam otvorených požiadaviek, ktoré prekročili dohodnutý termín
• najčastejšie sa opakujúce problémy a čo sa robí s ich príčinou
• hodnotenie spokojnosti používateľov a vybrané komentáre
• pri viacerých pobočkách rozdelenie podľa lokality alebo oddelenia

Najcennejšou časťou reportu nie je tabuľka, ale záver stretnutia: čo sa zmení, aby bolo budúci mesiac menej požiadaviek. Takéto vykazovanie by ste mali očakávať od každého dodávateľa, ktorému zveríte firemnú správu IT so zmluvným SLA.

Ako s týmito ukazovateľmi začať

Nemusíte zavádzať všetkých šesť naraz. Začnite tým, že si od dodávateľa vyžiadate pravidelný prehľad aspoň o reakčných časoch a dodržiavaní SLA. Už samotná reakcia na túto požiadavku vám veľa napovie. Partner, ktorý si stojí za svojou prácou, vám čísla rád ukáže. Ten, kto sa vyhovára, prečo to nejde, vám práve odpovedal.

Chyby, ktoré meranie kvality IT podpory skresľujú

Aj dobre zvolené ukazovatele môžu klamať, ak sa zbierajú nesprávne. Najčastejšie ide o tieto chyby:

• Posudzovanie podľa počtu tiketov. Viac požiadaviek nemusí znamenať horšiu podporu. Často je to znak, že ľudia konečne hlásia problémy cez systém, a nie na chodbe.
• Zatváranie požiadaviek kvôli štatistike. Ak sa tikety uzatvárajú skôr, než je problém naozaj vyriešený, SLA vyzerá výborne a používatelia sú nespokojní. Pomôže, keď vyriešenie potvrdzuje používateľ, alebo keď sa sleduje, koľko požiadaviek sa znovu otvorí.
• Meranie len reakčného času. Rýchle „pozrieme sa na to“ bez vyriešenia nič neznamená. Reakcia a vyriešenie sa musia merať spolu.
• Požiadavky mimo systému. Čo sa vybaví telefonátom alebo osobne a nikde sa nezapíše, v štatistike chýba. Vo väčších firmách tak môže uniknúť podstatná časť práce aj problémov.

Čo by vás ešte mohlo zaujímať

Čo je SLA a prečo ho potrebujem?

SLA je dohoda o úrovni služieb, ktorá presne stanovuje, ako rýchlo a v akej kvalite bude IT podpora reagovať na rôzne typy problémov. Bez nej sa o kvalite len dohadujete. So SLA máte merateľný a vymáhateľný záväzok. Dobrý dodávateľ vám navyše pravidelne ukáže, ako ho plní.

Ako často mám kvalitu IT podpory vyhodnocovať?

Praktické je pozrieť si súhrnné ukazovatele aspoň raz za mesiac alebo za štvrťrok. Pravidelnosť odhalí trend, teda či sa kvalita zlepšuje, drží alebo zhoršuje. Jednorazové hodnotenie ukáže len momentku, kým pravidelný prehľad ukáže skutočný príbeh vašej podpory.

Čo ak mi dodávateľ odmietne poskytnúť čísla?

Je to varovný signál. Buď svoju prácu nemeria, čo znamená, že ju nemá pod kontrolou, alebo výsledky ukázať nechce. V oboch prípadoch je namieste zvážiť, či dostávate férovú hodnotu. Transparentnosť je základ dôveryhodného IT partnerstva.

Dá sa kvalita IT podpory merať aj v malej firme?

Áno a dokonca jednoducho. Nepotrebujete zložité systémy, stačí sledovať pár základných ukazovateľov ako reakčný čas, čas do vyriešenia a spokojnosť používateľov. Aj malá firma má právo vedieť, za čo platí, a dobrý dodávateľ jej to rád doloží.

Aký reakčný čas je pri IT podpore primeraný?

Pri kritickom výpadku, ktorý zastaví firmu, je v praxi bežná reakcia do 15 až 30 minút, pri bežných problémoch jednotlivca v ten istý pracovný deň. Primeraná hodnota však závisí od toho, ako veľmi vaša prevádzka na IT závisí. Dôležité je mať reakčné časy rozdelené podľa priority a zapísané v zmluve.

Čo je miera vyriešenia na prvýkrát?

Je to podiel požiadaviek, ktoré podpora vyrieši pri prvom kontakte, bez odovzdávania ďalej a bez opakovaného vracania sa k problému. Vysoká hodnota znamená, že podpora pozná vaše prostredie a má dobrú dokumentáciu. Ak klesá, oplatí sa zistiť, či jej nechýbajú informácie alebo prístupy.

Ako zistiť spokojnosť zamestnancov s IT podporou?

Najjednoduchšie je krátke hodnotenie po vyriešení každej požiadavky, napríklad jednou otázkou so stupnicou a priestorom na komentár. Raz alebo dvakrát ročne sa oplatí doplniť ho krátkym prieskumom medzi všetkými zamestnancami. Sledujte najmä trend a komentáre, nie jednotlivé známky.